山城街道以市民訴求辦理為抓手，以網格化管理為載體，以矛盾調解為紐帶，構建起“前端感知—中端處置—末端反饋”的全鏈條工作機制，推動群眾訴求解決率、矛盾調解成功率持續提升。

構建“三級網絡+四維責任”體系，夯實訴求辦理基礎。打造片區、村（社區）、網格三級服務網絡，由片區黨委牽頭，村（社區）依托黨群服務中心，統籌協調轄區資源，網格配備專職網格員，負責日常巡查、信息采集，發動黨員樓棟長擔任“民情哨兵”，形成“15分鐘服務圈”。壓實“四維責任”閉環管理，黨政主要領導牽頭召開“周分析、月研判”會議，對高頻訴求進行溯源治理；明確便民、城建、綜合執法等部門的職責清單，建立“首接負責、協同處置”制度。

創新“訴求采集+調解處置+智慧賦能”流程，提升辦理質效。線上通過12345政務熱線、“兩棗”平臺、一站式矛調平臺等渠道受理市民訴求；線下實施“睦鄰如家”計劃，重點采集孤寡老人、殘障人士等特殊群體的民生需求。建立“三級過濾”調處機制，村（社區）級調解室化解初級矛盾，片區“鄉賢議事會”處置復雜問題，街道“專家會診團”攻堅重大糾紛。依托“棗滿意·棗解決”市民訴求辦理平臺，工單全流程可視化，從受理到回訪實現“一鍵流轉”，超時未辦理工單自動觸發督辦提醒。

強化“隊伍建設+機制創新”，保障服務效能。定期組織專業調解員、網格員(專職社工)、志愿者業務培訓，重點培訓惠民政策、溝通技巧、應急處置方法等，今年以來共開展業務培訓6場次。建立志愿服務隊伍35支，登記在冊志愿者達3000余人，深入推行“點單式服務”，為轄區居民提供幫辦、代辦、保潔、維修、談心、矛調等服務。創建“三見面一回訪”機制，做到面對面高效辦理，確保群眾訴求得到推進解決。通過電話、短信、APP推送辦理結果，接受群眾評價，對不滿意工單啟動“二次辦理”。（來源：山亭發布）