山城街道以市民訴求辦理為抓手，以網(wǎng)格化管理為載體，以矛盾調(diào)解為紐帶，構(gòu)建起“前端感知—中端處置—末端反饋”的全鏈條工作機(jī)制，推動(dòng)群眾訴求解決率、矛盾調(diào)解成功率持續(xù)提升。

構(gòu)建“三級網(wǎng)絡(luò)+四維責(zé)任”體系，夯實(shí)訴求辦理基礎(chǔ)。打造片區(qū)、村（社區(qū)）、網(wǎng)格三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由片區(qū)黨委牽頭，村（社區(qū)）依托黨群服務(wù)中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)資源，網(wǎng)格配備專職網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)日常巡查、信息采集，發(fā)動(dòng)黨員樓棟長擔(dān)任“民情哨兵”，形成“15分鐘服務(wù)圈”。壓實(shí)“四維責(zé)任”閉環(huán)管理，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開“周分析、月研判”會(huì)議，對高頻訴求進(jìn)行溯源治理；明確便民、城建、綜合執(zhí)法等部門的職責(zé)清單，建立“首接負(fù)責(zé)、協(xié)同處置”制度。

創(chuàng)新“訴求采集+調(diào)解處置+智慧賦能”流程，提升辦理質(zhì)效。線上通過12345政務(wù)熱線、“兩棗”平臺(tái)、一站式矛調(diào)平臺(tái)等渠道受理市民訴求；線下實(shí)施“睦鄰如家”計(jì)劃，重點(diǎn)采集孤寡老人、殘障人士等特殊群體的民生需求。建立“三級過濾”調(diào)處機(jī)制，村（社區(qū)）級調(diào)解室化解初級矛盾，片區(qū)“鄉(xiāng)賢議事會(huì)”處置復(fù)雜問題，街道“專家會(huì)診團(tuán)”攻堅(jiān)重大糾紛。依托“棗滿意·棗解決”市民訴求辦理平臺(tái)，工單全流程可視化，從受理到回訪實(shí)現(xiàn)“一鍵流轉(zhuǎn)”，超時(shí)未辦理工單自動(dòng)觸發(fā)督辦提醒。

強(qiáng)化“隊(duì)伍建設(shè)+機(jī)制創(chuàng)新”，保障服務(wù)效能。定期組織專業(yè)調(diào)解員、網(wǎng)格員(專職社工)、志愿者業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)惠民政策、溝通技巧、應(yīng)急處置方法等，今年以來共開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)6場次。建立志愿服務(wù)隊(duì)伍35支，登記在冊志愿者達(dá)3000余人，深入推行“點(diǎn)單式服務(wù)”，為轄區(qū)居民提供幫辦、代辦、保潔、維修、談心、矛調(diào)等服務(wù)。創(chuàng)建“三見面一回訪”機(jī)制，做到面對面高效辦理，確保群眾訴求得到推進(jìn)解決。通過電話、短信、APP推送辦理結(jié)果，接受群眾評價(jià)，對不滿意工單啟動(dòng)“二次辦理”。（來源：山亭發(fā)布）