山亭區人民政府

關于印發《山亭區開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作方案》的通知

山政字〔2023〕73號

各鎮人民政府、山城街道辦事處，區直有關部門單位：

現將《山亭區開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作方案》印發給你們，請認真抓好貫徹實施。

山亭區人民政府

2023年10月21日

（此件公開發布）

山亭區開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作方案

《國務院辦公廳電子政務辦公室關于依托全國一體化政務服務平臺開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”有關工作的實施方案》確定了棗莊市作為山東省唯一開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作的地市，按照《棗莊市開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作方案》要求，山亭區同步開展。為扎實做好試點工作，特制定以下工作方案。

一、總體目標

貫徹落實上級關于加強數字政府建設、深化政務服務的決策部署，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向，圍繞“高效辦成一件事”，通過開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”有關工作，將政務服務管理側的流程體驗和企業、群眾用戶側的辦事體驗相結合，推動政務服務部門管理人員主動體驗辦事流程，企業、群眾和行業專家主動參與政務服務建設，著力構建一線體驗找問題、集中攻堅破堵點、完善制度求長效的政務服務效能提升機制，進一步增強企業、群眾辦事獲得感、滿意度，持續擦亮“亭好辦”政務服務品牌。

二、主要任務

（一）夯實“兩個基礎”，精準有效推進

1.確定“我陪群眾走流程”重點事項清單。重點圍繞市場準入、工程建設、就業創業、社保醫保、公共服務等領域政務服務和公共服務事項，突出企業和群眾辦件量大的事項，梳理并公布“我陪群眾走流程”重點事項清單。一是上級“點”。根據上級重點任務安排、各級領導批示，針對推進問題解決，開展流程體驗，在現場一線研究問題、解決問題。二是部門“提”。區直相關政務服務部門根據業務辦件量，重點選擇高頻事項開展“走流程”。三是群眾“議”。對群眾通過12345政務服務便民熱線、政府門戶網站、政務服務大廳現場等渠道反映和投訴的問題事項，開展“我陪群眾走流程”。

2.建立“政務服務體驗員”隊伍。邀請不同行業領域的企業、群眾代表，組建“政務服務體驗員”隊伍，有計劃地組織開展多樣化體驗活動，推動服務需求“群眾提”、服務流程“群眾議”、服務體驗“群眾談”、服務效果“群眾評”。一是公開征集。區行政審批服務局在不同行業領域征集企業辦事人員和關注政務服務工作的群眾，參加服務體驗。二是單位推薦。區政府有關部門單位根據自身業務性質和辦理事項特點，推薦熟悉本領域的專家、學者等參加專業體驗。三是定向邀約。區行政審批服務局統一邀請人大代表、政協委員、新聞媒體等參加監督體驗。

（二）開展“三項活動”，著力破解難題

1.開展“局長股長坐窗口”活動。進駐區政務服務大廳的政務服務部門單位的主要負責人、分管負責人及相關業務股長定期到區政務服務大廳所屬窗口坐班，主要負責人、分管負責人每月至少一次，相關業務股長每周至少一次。坐班人員姓名、單位、職務及窗口位置在區政務服務大廳公開。重點落實以下工作：一是以辦事群眾視角線上線下體驗本部門單位業務辦理流程，“零距離”體驗政務服務，換位找問題、優流程。二是圍繞“高效辦成一件事”，找準辦事需求，摸清痛點堵點，推進業務協同，推動落實解決。三是以經辦人員身份體驗“跨域辦”，重點體驗跨省通辦高頻事項，有效對接政務服務供給與企業、群眾需求。四是接待群眾咨詢，現場答疑解惑，面對面了解企業和群眾訴求，做到全程跟蹤解決。五是從事項管理、審批流程、服務質量等多個角度，對窗口業務進行政策性指導和督查，提升本部門單位政務服務的可及性、便捷性和精準性。

2.開展沉浸式現場體驗活動。對“政務服務體驗員”分領域入庫歸集，利用微信群等方式建立工作溝通、問題反饋渠道，提升沉浸式體驗效果。一是開展問題針對體驗，對公開征集和企業、群眾反饋的問題，分領域選定“政務服務體驗員”帶著問題開展針對性“走流程”。二是開展專題協同體驗，圍繞高頻問題、共性問題，確定一個專題，每月選定一日作為“體驗日”，區行政審批服務局集中組織“政務服務體驗員”到區政務服務大廳及分廳、各鎮（街）便民服務中心，通過移動端、PC端、自助端、窗口端開展專題協同體驗，面對面提出意見，背對背打分評價。有關問題和評價意見反饋至相關部門單位，整改后開展體驗式驗收。三是開展大廳開放體驗，每月選定一日作為“政府開放日”，組織“政務服務體驗員”到區政務服務大廳、鎮（街）便民服務中心現場觀摩體驗，宣傳介紹全區政務服務工作改革發展成果，面對面與窗口工作人員和辦事群眾溝通交流，通過座談、問卷等方式征求對政務服務工作的意見和建議，激發“政務服務體驗員”的積極性和主動性，既當好“監督員”，也當好“宣傳員”，為便民利企、好用易用的服務代言。

3.開展幫代辦陪同體驗活動。以區政務服務大廳和各鎮（街）便民服務中心為平臺，區直政務服務部門單位要建立政務服務幫辦代辦隊伍，完善相關工作機制，針對重點企業、項目和群眾“關鍵小事”，開展幫辦代辦陪同體驗服務，不斷提升企業、群眾辦事便利度。一是幫辦人員“手把手”“肩并肩”參與企業、群眾辦理本部門、本窗口政務服務事項，陪同企業、群眾全流程體驗線上線下政策輔導、材料申報、受理審批、結果反饋等政務服務，變“群眾辦”為“我陪辦”。二是側重對老年人、殘疾人、退役軍人等特殊群體事項的辦事過程陪同體驗，用好“不打烊”延時服務、預約服務、上門服務等服務舉措，讓特殊群體辦事更輕松更便捷。

（三）建立“四個機制”，推進效能提升

1.建立問題感知機制。多渠道多形式挖掘政務服務過程中的堵點，設身處地深層次感知企業、群眾辦事的痛點，做到問題早發現、早解決。一是堅持常態化自查。從咨詢、申請、受理、網辦、幫辦、發證、評價等各環節，找差距、查不足。重點對照“走流程”事項清單，對人員政策懂不懂、事項覆蓋全不全、辦事流程通不通、窗口服務優不優、群眾體驗好不好等方面開展自查。二是暢通多渠道反饋。依托全國一體化政務服務平臺投訴建議系統、“棗解決·棗滿意”平臺、“好差評”“辦不成事”反映窗口等問題受理平臺，收集企業、群眾反映較為集中的問題。三是運用大數據分析。對依托一體化政務服務平臺統計的事項辦件量、時間集中度、“好差評”情況、事項網辦率、全程網辦率、進廳率等系統數據進行分類梳理，分析問題產生原因，找準根源癥結。

2.建立協同聯動機制。圍繞企業、個人高頻服務事項，突出“高效辦成一件事”服務，從企業和群眾辦事流程角度出發，推動將多個部門相關聯的“單項事”整合為企業和群眾視角的“一件事”，提高集成化辦理水平和辦理效率。一是深查細看“一件事”業務協同聯動情況。按照國家、省、市部署安排的“集成辦”任務要求，聚焦“好辦”標準，圍繞減環節、減時間、減材料、減跑動，通過“走流程”重點查看部門間協同配合業務辦理系統互聯互通的情況。二是拓展“一件事”辦理場景。根據公布的事項清單，充分發揮“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”作用，推動更多事項辦理業務整合和流程再造，強化線上線下聯動審批，打造更多“集成化”辦理服務應用場景，真正讓企業、群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉變。

3.建立整改提升機制。建立常態化工作推進、考核機制，將“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等工作固化為持續性、制度性安排。一是實行閉環管理，建立健全“體驗、反饋、優化、評價”工作閉環體系，形成一套“真實感知、及時發現、快速響應、高效處置”的工作機制，明晰問題清單、需求清單、優化清單等“三張清單”，限時解決，銷號管理。二是推進協同化解，建立問題處置常態化工作機制，對發現的問題由區政府有關部門單位歸口整理、統計分析、統一優化、統一督導。加強業務協同，通過跨區域跨部門會商、審管聯席會議等方式，推進問題共商共辦，形成工作合力，提高工作質效。

4.建立成效推廣機制。各鎮（街）根據實際情況同步開展“我陪群眾走流程”活動，及時總結工作經驗和做法成效。健全以點擴面機制，對“我陪群眾走流程”等體驗活動中探索的創新做法，相關部門單位、鎮（街）和其他區（市）對標對表、學習借鑒。對發現的共性問題，及時反饋相關部門單位自查自糾、完善提升，通過發現“一個問題”推動解決“一類問題”，提高“我陪群眾走流程”體驗活動的整體質效。

三、實施步驟

（一）細化方案。10月中旬，按照試點工作方案，區直相關政務服務部門單位按照職能分工，建立工作機制，制定工作計劃，細化工作措施，分工抓好落實。相關部門單位梳理的“我陪群眾走流程”事項清單、推薦的“政務服務體驗員”“局長股長坐窗口”排班表、“三張清單”、工作計劃等報區審批服務部門備案后，在線上線下予以公布，接受企業、群眾監督。

（二）集中推進。11月20日前，區直政務服務部門單位按照試點工作實施方案及具體工作計劃，集中開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”活動，主要負責人和分管負責人定期“走流程”，相關業務股長常態化開展“我陪群眾走流程”。依托“三張清單”建立整改臺賬（見附件2），明確問題、原因、整改優化措施、工作建議、責任部門等。問題能立行立改的，要做到即時整改；確需系統性攻堅解決的，要明確整改時限。

（三）總結提升。11月25日前，區政府有關部門單位和各鎮（街）認真總結開展“我陪群眾走流程”體驗活動工作經驗，明確采取的措施、取得的效果、建立的機制以及存在的問題、建議等，形成書面報告，報區行政審批服務局整理匯總，形成全區試點工作整體報告，11月底前按程序報市協調機制辦公室。

四、保障措施

（一）強化組織領導。成立山亭區開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作協調機制（以下簡稱協調機制），負責統籌推進試點工作，協調解決推進中遇到的重大問題。協調機制辦公室要發揮好牽頭組織作用，加強統籌安排，壓實各方工作責任；區大數據中心要做好問題整改涉及的系統建設、平臺數據等技術支持；區政府有關部門單位要按照職能分工，負責推進各項任務實施；加強對本系統相關工作指導，堅決避免數字形式主義，杜絕“擺拍式”“作秀式”走流程。

（二）強化監督考核。堅持問題導向，全面梳理排查政務服務工作存在的短板和問題，找準找清影響服務效能提升和企業、群眾體驗的堵點、難點和痛點，協調機制辦公室要抓好問題反饋和整改工作調度，每月通報問題整改和工作優化提升情況。結合全區常態化推進干部思想能力作風建設，統籌抓好試點工作落實。

（三）強化宣傳引導。各級各部門單位要加強宣傳推介，區級新聞媒體要開辟專欄，進行跟蹤報道，全面多角度展示“我陪群眾走流程”體驗活動的創新做法和工作實效，著力擴大社會知曉度，讓企業、群眾成為此項工作的參與者、受益者和監督者。